Ronald Spruit Adviseert

Natuurlijk kunnen fouten leerzaam zijn. Maar als je gaat zitten wachten op fouten, dan gaat het leren vrij langzaam. Er vanuit gaande dat je niet bewust fouten wilt maken. Leren van wat goed gaat, heeft als voordeel dat er veel meer leermomenten zijn. Je leert daardoor sneller hoe de processen en/of activiteiten werkelijk samenhangen. En daardoor heb je sneller inzicht wat het effect is van je handelingen en wat je kunt doen als iets fout dreigt te gaan.

Niet nodig. We gaan niet voor dikke boeken met ellenlange teksten waarin alles tot in den treuren is uitgeschreven. Liever niet zelfs. Kort en bondig, daar ga ik voor. In een vorm die het beste bij de medewerkers past. Of er binnen managementsysteem nog wel ruimte voor eigen ideeën en creativiteit is? Daar kan ik kort en bondig 'ja' op antwoorden: het is jouw managementsysteem, dus als jouw organisatie niet rigide is, zal je systeem dat ook niet zijn.

Een organisatie staat voor samenwerking. Samenhang is nodig voor samenwerking. Geen losse elementen, maar verbindingen. De samenhang moet inzichtelijk worden. Daarin wordt een organisatie van bovenaf bekeken. Alsof het een systeem is. Wie namelijk voldoende boven de materie staat kan adequaat en bewust aansturen. En kent de gevolgen van gebeurtenissen. Anders gezegd: die weet wat er gebeurt wanneer je ‘aan de knoppen draait’.

Een managementsysteem brengt wel een aantal (nieuwe) taken met zich mee. Eén daarvan is vooruitdenken. Vooraf bepalen wat nodig is om processen goed te laten verlopen. Een tweede is terugkijken. Op geleverde prestaties. Gegevens verzamelen en deze analyseren. Om, na evaluatie daarvan, een oordeel te kunnen geven over hetgeen is bereikt. Niet altijd even 'sexy', maar wel nodig om écht te kunnen leren.

Binnen conformiteitsbeoordelende instellingen worden ze nog wel eens op één hoop gegooid. Niet geheel onbegrijpelijk. De regels waaraan moet worden voldaan zijn bedoeld om de klant zekerheid te geven. Maar alleen aan de 'regeltjes' voldoen is niet per se voldoende voor tevreden klanten.

Conformiteitsbeoordeling valt ook simpelweg ook gewoon onder 'dienstverlening'. Met alle verwachtingen die klanten daarbij mogen hebben.

Als het gaat om vertrouwen, dan weegt de conclusie van een onafhankelijke derde zwaar. Ook het proces van conformiteitsbeoordeling moet betrouwbaar zijn. Accreditatie is niet meer dan vanzelfsprekend. Omdat het leidt tot exponentiële toename van het vertrouwen in de uitkomst.

Accreditatieregels zijn geen labyrint. En ook geen web waar geen ontsnappen uit mogelijk is. De regels zijn logisch en begrijpelijk uitgaande van de basisprincipes. Niet ingewikkeld, maar vanwege het belang, zijn het er wel veel.

Ook conformiteitsbeoordeling is mensenwerk. Uiteraard zijn er hulpmiddelen. En deze worden steeds beter, maar het echte verschil wordt gemaakt door mensen die nét het verschil maken. Doordat ze niet blind procedures opvolgen. Maar omdat inspelen op onverwachte situaties. Omdat ze daarvoor de bevoegdheden én de competenties hebben.

Een breed begrip. Creatiever kan zijn in de gekozen werkvormen tijdens de inrichting. Maar het kan ook betrekking hebben op de uitkomsten.

Gedocumenteerde informatie kan vanzelfsprekend worden opgemaakt in de gangbare kantoorsoftware. Hierbinnen bestaat veel ruimte om de inhoud op een minder gangbare wijze te presenteren. 

Maar gedocumenteerde informatie mag ook nog minder 'gewoon'. De 'devices' die we tegenwoordig allemaal beschikbaar hebben, is veel mogelijk. Instructies hoeven niet per se worden geschreven of getekend, want een eigen uitlegvideo is zonder moeite gemaakt.

Veranderen is voor veel mensen niet altijd even makkelijk. Het betekent het omarmen van het onbekende. En dat is lastig. Van daaruit vind ik het belangrijk u en uw organisatie goed te informeren. Met name over ieders rol in het geheel. Mensen zijn nu eenmaal meer gemotiveerd als ze betrokken worden en weten waaraan ze bijdragen. Want veranderen doe je altijd samen.

Voor mij ligt de nadruk dus niet op handboeken, procedures of software. Maar op samenwerking en ieders input.

Een andere belangrijke pijler voor mij is het zoeken naar organische oplossingen. Door goed te kijken en luisteren zonder oordeel. Al beschouwend breng ik het natuurlijke pad dat een organisatie zelf al gebaand heeft in kaart. De implementatie van veranderingen verloopt dan vaak soepeler. Ik houd dus altijd zicht op de mensen - met de norm in mijn achterhoofd. Plus een stevige dosis nuchterheid en gezond verstand! Daarmee komen we echt een heel eind.

Het begint altijd met de basis. Hoe dan ook. Geen stappen overslaan vanwege ambitie. Of een onrealistisch zelfbeeld. Eerst leren lopen, dan leren rennen. Zorgen dat processen doeltreffend worden. Een werkwijze erin 'slijpen'. Daarvan leren. Dan pas kijken of het handiger kan. Zonder afbreuk te doen aan de resultaten. Geen stappen overslaan.

Het gaat niet om het implementeren van een norm, maar om implementeren van een doeltreffend managementsysteem. Of de processen voor het uitvoeren van een conformiteitsbeoordeling. Een managementsysteem moet helpen om dingen (in één keer) goed te doen. En op momenten dat het onverhoopt toch niet (in één keer) goed was helpen om daar zo snel mogelijk een goede oplossing te vinden. Een proces voor conformiteitsbeoordeling moet altijd leiden tot een betrouwbare uitkomst. Dat is het doel.

Ik zoek samen met u naar de balans tussen wat nodig is aan 'beheersing' en wat nodig is aan 'flexibiliteit'. Tussen wat nodig is aan standaardisatie of documentatie en wat nodig is aan ruimte voor medewerkers om zelf te beslissen. Het doel is niet 'audit ready' of  'voldoen aan de norm', maar het is wel een van de resultaten.

Soms is uw eigen KAM-coördinator even niet beschikbaar. En soms is even wat langer omdat hij of zij een 'andere uitdaging' heeft gevonden. De opvolger laat nog even zich wachten. Maar het werk gaat wel gewoon door.

Het liefst lost u dit intern op. Dat lijkt me verstandig. Maar het kan zijn dat de kaarten gewoon even anders liggen. Dan is inhuren voordeliger. Of sneller. Geen probleem om de honneurs tijdelijk waar te nemen.

Ook voor meer permanente ondersteuning kan ik van dienst zijn. Maar dan heet het geen 'interim'. 

Vaak behelzen interne audits niet meer dan een jaarlijkse rituele dans om een externe auditor of assessor tevreden stellen. Omdat het nu eenmaal moet. Maar wist u dat interne audits heel waardevol kunnen zijn? En de leiding van uw organisatie cruciale informatie kunnen leveren? (Lees ook mijn blog over dit onderwerp.)

Ik zoek samen met u naar de meest geschikte methode(n) -passend bij uw organisatie- om de interne audits naar een hoger plan te tillen. Dat kan in de rol van auditteamleider. Maar ook door het trainen van uw auditteam, een gedeelte van de interne audit op te nemen of door het kritisch becommentariëren de resultaten van het auditteam.

Bijna klaar? Of helemaal klaar, en behoefte aan een onafhankelijk oordeel of aan alle eisen wordt voldaan? Voor organisaties die er van overtuigd zijn aan een norm te voldoen, kan ik onderzoeken of een dergelijke 'claim' terecht is. Streng, maar rechtvaardig geef ik aan of er voldoende onderbouwing is. Onderbouwing die de organisatie zelf aanlevert, op basis van mijn 'vragenlijst'.

Een positieve uitkomst kan een 'boost' geven om zo snel mogelijk officiele certificatie aan te vragen.

Een dergelijk onderzoek voer ik alleen uit bij organisaties waar ik geen betrokkenheid heb gehad bij het inrichten van het managementsysteem en/of het conformiteitsbeoordelingsproces. Ik ben namelijk geen slager die z'n eigen vlees keurt.

Trainen is niet hetzelfde als het volgen van een cursus. Een training is bedoeld om kennis of vaardigheden te verbeteren. Niet om te wachten tot het half vijf is en het certificaat van deelname wordt uitgereikt.

Het verbeteren van kennis of vaardigheden vergt tijd. En herhaling om die kennis of vaardigheden écht eigen te maken. Een training bestaat daarom uit meerdere sessies, observaties en (zelf) reflectie. In een veilige, geconditioneerde omgeving.

Een training kan gaan over het uitvoeren van interne audits of het omgaan met afwijkingen. Of welke andere niet eenmalig benodigde kennis of vaardigheid.

Het kan lastig zijn om dat schaap met de vijf poten te vinden. Goede KAM-medewerkers zijn gewild. En daarom niet altijd makkelijk te werven. Een optie is om de oorspronkelijke eisen ietwat te verlichten. De lat wat verlagen. En vervolgens uit te gaan van een wat langer inwerktraject.

Mijn rol kan zijn om de nieuwe medewerker een periode te begeleiden. Waarbij ik eventueel ook een ontbrekende vaardigheid kan opvullen als uw nieuwe collega deze niet bezit. De lat leggen we stapsgewijs op de gewenste hoogte.

Een KAM-coördinator moet het vaak maar alleen zien te redden. Géén directe collega's om ideeën mee te delen, vragen aan te stellen of grotere klussen mee aan te vliegen. Ik denk graag mee. 

Hoe prettig kan het dan zijn als hij of zij periodiek een ochtendje kan sparren. Ideeën toetsen. Gewoon samen vanuit meerder invalshoeken bekijken of het écht wel zo’n briljante oplossing is. Om het idee fijn te slijpen. Of geheel af te wijzen.

Er zijn van die momenten waar het KAM-werk even wat meer is dan normaal. Piekmomenten. Denk aan het (binnen 12 weken) oplossen van geconstateerde afwijkingen.

Prettig om dan korte tijd te beschikken over iemand die het KAM-team direct kan aanvullen. Iemand die helpt om de klus te klaren binnen de beschikbare tijd. Ik heb het vaker gedaan.

Soms heeft u zelf andere prioriteiten. Soms al wat langere tijd. Daardoor is het onderhoud van uw managementsysteem of uw proces er wat bij ingeschoten. U bent niet de eerste die dat overkomt, maar uw systeem of proces is meer dood dan levend.

Wat ooit goed was, is op zich weer eenvoudig opnieuw tot leven te wekken. Maar het moet wel gedaan worden. Het liefst voordat uw klant, certificatie-instelling of accreditatie-instelling op de stoep staat voor een grondige audit.

Met heldere en concrete afspreken én de nodige inspanning kunnen we samen veel bereiken in korte tijd. Maak wel voldoende ruimte in uw agenda.