De certificatiebubbel

Onlangs deelgenomen aan de eerste vergadering van de normcommissie conformiteitsbeoordeling. Dat gaat onder andere over alles wat met certificatie te maken heeft. En zonder in detail te treden over wat daar allemaal is besproken, is het een opvallende gedachte dat er op dat moment ongeveer 15 mensen met elkaar proberen het stelsel van certificatie te verbeteren, terwijl ‘de buitenwereld’ certificatie eigenlijk alleen maar als ‘last’ ervaart. Toch bijzonder, vind ik. Een ware certificatiebubbel.

Want wat wil het geval, niet zo lang geleden las ik een artikel over Aldi waarvan de strekking was dat de prijsvergelijkingsonderzoeken van het televisieprogramma Kassa geen eerlijk beeld geeft van de werkelijkheid. En na het artikel te hebben gelezen, kan ik Aldi geen ongelijk geven. Het ene onderzoek blijkt het andere onderzoek niet. Iets met appels en peren.

Een mooie tegenstelling. Enerzijds mensen met groot vertrouwen in het doen van onderzoek naar, en vergelijken van, de eigenschappen van producten, diensten, processen of systemen. En anderzijds steeds meer mensen die hun vraagtekens zetten bij de betrouwbaarheid van de uitkomsten van dergelijke onderzoeken.

Ik weet ook niet alles

Conformiteitsbeoordeling is onze overkoepelende term voor het doen van onderzoek naar de ‘conformiteit’ van een object. Dit is meer aanwezig dan veel mensen zich realiseren. En nuttiger. Van alle goederen die we kopen is op enig moment de beoordeelt of ze aan de eisen voldoen. Soms alleen door de producent zelf, maar vaak ook door een externe partij. Dit kan een klant zijn, maar ook een derde partij.

Deze derde partij kan bijvoorbeeld het Algemeen Dagblad zijn. Ooit de drijvende kracht achter de befaamde AD haringtest.  En soms vraag ik eerst rond bij familieleden en vrienden over een aankoop. Met name de familieleden en vrienden waarvan ik verwacht dat kennis van zaken hebben. Ik heb gelukkig een zwager die van heel veel zaken verstand heeft, maar niet van alles. En hij heeft ook wel eens wat anders te doen.

Soms kies ik dan voor vergelijkingswebsites of de reviews van eerdere klanten. Bij het boeken van een hotel of het reserveren van een restaurant. Bij andere aankopen vertrouw ik op de brochures van de leveranciers. Die mij beloven dat mijn komende aankoop mij voor het leven gelukkig zal maken. En ik geloof het direct, want de mensen op de foto’s zien er betrouwbaar en gelukkig uit.

Waar het op neer komt, is dat als we iets kopen, maar we zelf niet voldoende kennis hebben om ons in alle (technische) details kunnen – of willen – verdiepen, we graag leunen op de mening van een ander. ‘Als hij/zij het heeft gekozen, dan zal het wel goed zijn.’.  Misschien een evolutie-ding.

De ene ‘mening’ is de andere niet

De vraag is hoe de betrouwbaarheid van deze ‘mijn raadgevers’ zich verhoudt tot die van een echte onafhankelijke partij. Een derde partij, zonder verder enig belang, die een verklaring afgeeft – een certificaat – over de mate van conformiteit van een (individueel) product, dienst, proces of managementsysteem met een set van eisen? Iemand voor wie het niet uitmaakt of iets wordt goedgekeurd of afgekeurd, maar die wel precies kan aangeven of een ‘object’ aan eisen voldoet.   

Betrouwbare conformiteitsbeoordeling rust op een aantal pijlers. Eén van die pijlers is een set algemeen aanvaarde eisen. Zowel een leverancier als de inkopende partij moeten het eens zijn dat specifieke kenmerken van een product, proces of systeem belangrijk zijn. Deze als eisen geformuleerde kenmerken staan vaak in (internationale) normen. Maar het zou ook een contract tussen twee partijen kunnen zijn. Bij het lezen van recensies op websites, vraag ik me namelijk altijd af of de ‘recensent’ voor mij relevante criteria heeft gehanteerd. En bij zeer negatieve recensies wat de eigen rol is geweest bij de beschreven negatieve ervaring.

Een tweede pijler is dat de partij die de beoordeling uitvoert ‘competent’ is om dit te doen. Want, het schiet natuurlijk niet op als we de beoordeling laten doen door iemand die geen verstand van het product, proces of systeem heeft. En het schiet ook niet op als deze persoon niet weet hoe een specifieke beoordeling op een betrouwbare – lees: herhaalbaar – uit te voeren. De uitslag van de beoordeling moet natuurlijk niet afhangen van het toeval, maar moet recht doen aan de werkelijkheid. Denk aan de AD Haringtest die inmiddels ter ziele is.

De derde belangrijke pijler, en deze is niet geheel toevallig al een paar keer langsgekomen, is de onafhankelijkheid van de beoordelaar. Niet alleen in relationele zin, maar vooral ook mentaal. De beoordelaar moet zich houden aan de feiten, geeft geen mening, maar een feitenrelaas, inclusief een onderbouwde conclusie.

Om bovenstaande pijlers te waarborgen is een stelsel van internationale normen ontwikkeld. Denk hierbij aan ISO/IEC 17020, ISO/IEC 17021, ISO/IEC 17025 en ISO/IEC 17065. Deze normen voor conformiteitsbeoordeling vormen de spelregels om te komen tot betrouwbare certificaten. En dat is waar we ons in onze ‘certificatiebubbel’ – de normcommissie - mee bezig houden. Het ontwikkelen van de spelregels om zo betrouwbaar mogelijke beoordelingen mogelijk te maken.

Ondertussen in onze certificatiebubbel

Wij (“van WC-eend”) blijven overtuigd dat certificaten ‘best handig’ zijn. Met name voor iedereen die aan de ontvangende kant zit. Die niet altijd de mogelijkheid heeft om een potentiële aankoop uitgebreid uit te proberen. Of anderszins is staat is om zelf te onderzoeken of een organisatie te vertrouwen is. En die niet altijd op tijd zijn of haar zwager kan bereiken voor diens advies.

Net zoals we er van overtuigd zijn dat als meer mensen dat als er meer inzicht ontstaat over het gehele stelsel, de voordelen alleen maar groter worden. Meer wederzijds begrip, zal de processen soepeler laten verlopen. Ik hoop oprecht dat iedereen die direct of indirect te maken heeft met certificatie zich voldoende verdiept in de werkelijke achtergronden. En dat daarmee de toegevoegde waarde van onafhankelijke beoordelingen vanzelf groter wordt.