Continuïteit

Eén van de dingen die ik de afgelopen jaren rondom het risicogebaseerd denken heb geleerd is dat ‘risico’ nogal een containerbegrip is. De zeer algemene definitie zoals gegeven in ISO 31000 ('effect van onzekerheid op het behalen van doelstellingen’) laat ook de ruimte om vooral heel breed te denken.

Dit leidt er toe dat organisaties binnen het kader van ISO 9001 niet alleen risico’s met betrekking tot het niet voldoen aan de eisen van klanten (en van toepassing zijnde wetgeving) identificeren, maar risico’s vanuit vrijwel alle invalshoeken. En de lead-auditoren van certificatie-instellingen doen daar gezellig aan mee. Het gevolg is dat organisaties alsnog het zicht op wat essentieel is voor klanttevredenheid verliezen. Waardoor een kwaliteitsmanagementsysteem alsnog (te) weinig oplevert voor de organisatie, om werkelijk geliefd te worden door de directie.

Soms is het ook lastig. Sommige risico’s – of beter de onzekerheden – kunnen relevant zijn voor meerdere invalhoeken. Althans de directe gevolgen en die op de langere termijn. Eén van de voorbeelden die ik het meest heb gehoord is die van het risico dat een sleutelmedewerker langdurig niet beschikbaar is. Waardoor de productie stil komt te liggen.

Leidt een situatie waar de productie stil komt te liggen tot verminderde ‘kwaliteit’? Soms wel, maar heel vaak ook niet. Het hangt volledig van de context af of dit zo is. Als de organisatie in een branche opereert waar ‘op tijd (leveren)’ een eigenschap is van het product of de dienst dan leidt stilstand tot verlies van kwaliteit. Echter, ‘op tijd (leveren)’ is in veel gevallen geen eigenschap van een product of dienst. De kenmerken van het product of de dienst verandert niet als deze op een ander moment wordt gerealiseerd.

Te laat leveren kan echter ook leiden tot verminderde klanttevredenheid. Niet alleen de eigenschappen van een product of dienst tellen mee in de perceptie van klanten, ook de leverbetrouwbaarheid is een belangrijke factor. Niet (op tijd) kunnen leveren is het resultaat van een bedrijfscontinuïteitsrisico. Waar bij een kwaliteitsrisico de ‘doelstelling’ (uit de definitie) is om een ‘goed product of dienst’ te leveren, geldt bij een continuïteitsrisico dat de doelstelling is om te leveren op het afgesproken moment.

Is het erg dat organisaties geen verschil maken tussen kwaliteitsrisico’s en bedrijfcontinuïteitsriscio? Nee en ja. ‘Nee’, want het is voor organisaties zeer nuttig om na te denken over risico’s die de continuïteit van leveren bedreigen. ‘Ja’, want bedrijfscontinuïteit is een andere tak van sport, met andere ‘tools’ om de onzekerheden, of de effecten daarvan, te lijf te gaan.  

De maatregelen vanuit het oogpunt van bedrijfscontinuïteitsoogpunten leiden niet tot producten of diensten met betere eigenschappen of minder gebreken. Wel zijn ze er op gericht om te zorgen dat bedrijfsprocessen zo min mogelijk worden verstoord. En dat als er toch verstoringen zijn deze niet langer duren dan de periode die de organisatie kan overleven zonder het sturen van facturen voor geleverde producten.

Een voorbeeld is het beschikbaar hebben van een uitwijklocatie voor de productie als de ‘normale’ locatie door welke reden dan ook niet beschikbaar is. De producten die op de uitwijklocatie worden geproduceerd zullen waarschijnlijk niet over betere eigenschappen beschikken, of minder gebreken vertonen. Dus het beschikken over een uitwijklocatie zal in de meeste gevallen niet leiden tot een verhoogde klanttevredenheid. Dus binnen het kader van ISO 9001 niet relevant.

Desalniettemin is bedrijfscontinuiteit of Business Continuity Management (BCM) een onderwerp waar veel organisaties best eens over mogen nadenken. Doordat de gevolgen van risico’s overlast veroorzaken voor dezelfde belanghebbende, namelijk de klant, is het voor iedere organisatie interessant om BCM op te nemen in het managementsysteem. Maar wel als een bewuste keuze, niet per ongeluk omdat er één of meerdere continuïteitsrisico’s zijn benoemd. En waardoor de juiste tools kunnen worden ingezet om enerzijds (heel klassiek) de eigenschappen van producten en diensten te verbeteren en de gebreken te verminderen, en anderzijds de continuïteit van leveren te waarborgen. Waardoor de organisatie als geheel veerkrachtiger wordt.

Voor wie echt BCM wil integreren in een bestaand managementsysteem, kan gebruik maken van ISO 22301. En de normen en richtlijnen die tot dezelfde familie behoren.