Vernieuwd! Nu nog beter!

Gepubliceerd op 12 augustus 2022 om 09:23

Eén van de pijlers onder een langdurig succes van organisaties is het blijven verbeteren van aangeboden producten of diensten. Het niet door-ontwikkelen van het portfolio leidt onherroepelijk tot verlies van marktaandeel. Een daarmee bestaansrecht.  Maar waarom denken dan veel ISO 9001-gecertificeerde organisaties dat paragraaf 8.3 voor hen niet toepasbaar is?

 

Uit de oude doos ..

Eén van de meest curieuze zaken die ik ooit heb aangetroffen bij een verzoek om ondersteuning bij het onderhoud van een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem, was een organisatie die in chocoladeletters op de website beweerde dat zij toch wel de meest innovatieve organisatie van de sector was, maar die met alle moeite van de wereld het onderdeel Ontwerp en Ontwikkeling had 'uitgesloten'. Uitsluiten mocht toen nog. Inmiddels is het concept 'uitsluiten' vervangen door 'niet van toepassing' verklaren, het resultaat is hetzelfde. Bijzonder was het wel, maar slim was het niet.

Van levensbelang: een kort pleidooi

De huidige tijd kenmerkt zich volgens sommigen door snelle technologische ontwikkelingen, maar vooral door een snel veranderende vraag door klanten. De term VUCA is hier onder meer op van toepassing. VUCA staat voor volatility, uncertainty, complexity en ambiguity. Ofwel de situatie van constante, onvoorspelbare verandering die tegenwoordig geldt voor bepaalde industrieën. Wat zich kan uiten in onvoorspelbaar gedrag op de markt.

Er zullen vast producten of diensten zijn waar dit niet voor geldt. Maar behoeften van klanten (van klanten) veranderen snel. Steeds sneller. De wetgeving met betrekking tot producten en diensten verandert ook continu. Minder snel, maar wel met grote impact. Om producten en diensten te kunnen én mogen blijven leveren, ontkomt bijna geen organisatie er aan om producten en diensten voortdurend aan te passen. Het (door)ontwikkelen van producten en diensten kan bij wijze van spreken een continu proces zijn. Een proces dat dan maar beter onderdeel is van het kwaliteitsmanagementsysteem.

Ontwikkelwerk te kostbaar

Bij ontwerp en ontwikkeling denken velen mogelijk direct aan de grote en kostbare ontwikkelafdelingen in de auto-industrie. Of bij elektronicaconcerns, waar tientallen of honderden hoogopgeleide ingenieurs dagelijks bezig zijn met het bedenken van de nieuwste snufjes. Ontwikkelingen die soms járen duren en waar de nodige euro's in moeten worden geïnvesteerd. Met de onzekerheid of die euro's ooit nog zullen worden terugverdiend. Het mag duidelijk zijn dat niet iedere organisatie hier de mogelijkheden toe heeft.

Knutselen voor grote mensen

Dat is inderdaad één kant van het ontwerp- en ontwikkelspectrum. De andere kant is simpelweg het uitwerken van een briljante ingeving hoe een bestaand product of dienst nog beter kan worden. En dat uitwerken mag ook uitproberen, fröbelen of knutselen voor grote mensen heten. En dat hoeft niet in een hagelwit lab, maar mag ook in een klein hoekje van de werkplaats.

Spontaan aan de gang

Het aanpassen van producten en diensten kan natuurlijk spontaan ontstaan. Een 'techneut' krijgt een ingeving en gaat gewoon iets uitproberen. Dat kan naar aanleiding van eigen inzicht of ervaringen tijdens servicewerkzaamheden. Of terloopse opmerkingen van klanten, dat het toch wel handig zou zijn als het product 'dit' ook zou kunnen. Deze blijkbaar veranderde behoefte kan door iedere medewerker worden opgepikt en leiden tot het doorontwikkelen van bestaande producten en diensten. Of het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten.

Plannen van ontwerp en ontwikkeling

Het kan natuurlijk ook wat meer gestructureerd. Dat mag ook. Het kan dat tijdens een management review met elkaar wordt vastgesteld dat klanten nog wel geïnteresseerd zijn in de producten en diensten, maar dat steeds meer geluiden worden opgevangen dat de geleverde producten 'iets' missen. Of dat de Compliance Officer vaststelt dat de eisen vanuit wetgeving met betrekking tot het product zullen worden gewijzigd. Ook dat kunnen aanleidingen zijn om te gaan 'knutselen'.

Creatief proces

Of het nu spontaan of gepland is, ontwerp en ontwikkeling is een creatief proces. En dat lijkt voor veel organisaties het argument om ontwerp en ontwikkeling 'buiten het systeem' te laten. Maar creatief of niet, het blijft een proces. In essentie is het niets meer dan het omzetten van eisen van klanten in eigenschappen van een product of dienst. Ofwel: er is input, en er is output, en daar tussenin worden activiteiten uitgevoerd. De creativiteit zit 'm vooral in het oplossen van de nodige 'technische puzzels'. Die puzzels kunnen worden opgelost door de nodige 'Willie Wortels' in te zetten die de gehele puzzel oplossen. Op hun eigen onnavolgbare wijze. Maar er kunnen ook strak geregistreerde methodieken worden ingezet, waarbij de totale puzzel wordt ongedeeld in kleinere puzzels die een voor een worden opgelost.

Check, check, dubbel check

Als we een fysiek product als voorbeeld nemen, dit kan een bijzonder biertje zijn, maar laten we uit gaan van een apparaat. Dan is na het omzetten van de eisen in kenmerken, misschien wel een mooi 'prototype' beschikbaar. Of meerdere. Uiteraard moet worden uitgezocht of deze prototypen inderdaad aan alle eisen voldoen. In de meeste gevallen kan de organisatie dit zelf doen, maar er zijn producten waar dit door een onafhankelijke partij moet gebeuren. We komen dan in de wereld van productcertificatie. Afhankelijk van het risico voor gebruikers en het milieu kan het zijn dat deze onafhankelijke partij eerst het 'ontwerp' van het nieuwe product beoordeelt, om vervolgens het productieproces te beoordelen. Als dit productieproces als voldoende beheerst wordt beoordeeld, vertrouwt de wetgever erop dat ieder geproduceerd product van het nieuwe type, aan alle eisen zal voldoen.

Oefening baart kunst

Het ontwerpen en ontwikkelen is na het bouwen van een prototype dus nog niet klaar. Voordat het het nieuwe 'type' volledig kan worden goedgekeurd, moet er nog een kleine hindernis worden genomen. Het prototype is al knutselend tot stand gekomen. Er zal moeten worden bedacht hoe het product in grotere aantallen of in kortere tijd in elkaar kan worden gezet. In ieder geval op zo'n manier dat ze allemaal hetzelfde zijn. Op elkaar lijken is niet voldoende. Wat is de meest logische volgorde om de verschillende onderdelen samen te voegen tot een werkend product? Dit is voor een deel uitdenken, maar ook gewoon 'oefenen'. Eerst misschien nog in hetzelfde kleine hoekje, maar later mogelijk in de reguliere productieruimte. Omdat het daar uiteindelijk moet gaan gebeuren.

Slotsom

Eén: ontwerp en ontwikkeling is, voor wie even wat verder kijkt, eenvoudiger te implementeren dan gedacht. Dus geen reden om het niet te doen.

Twee: ontwerp en ontwikkeling is feitelijk onmisbaar om het voortbestaan van de organisatie te waarborgen. Dus vooral reden om het wel te doen.

Drie: misschien wat ver gezocht, maar het is in feite ook een maatschappelijk verantwoordelijkheid van iedere organisatie om steeds betere producten en diensten te leveren aan de maatschappij. Duurzamer, veiliger of zuiniger. Eigenlijk wel morele plicht om het wel te doen.


«