Ik raakte laatst weer eens verzeild in een discussie of eisen met betrekking tot leverbetrouwbaarheid (in de zin van 'op tijd leveren') onderdeel (moeten) zijn van een kwaliteitsmanagementsysteem. En daarmee de risico's die daarmee samenhangen.
Bij veel ISO 9001-gecertificeerde organisaties kom ik drie inkoopcriteria tegen:
- verkoopprijs,
- kwaliteit en
- leverbetrouwbaarheid.
Vanuit een leverancier geredeneerd, is het dus verstandig om deze drie aspecten te managen. Want als een organisatie hier slecht op scoort, dan zijn klanten niet tevreden. Zonder twijfel, helemaal waar. Maar daarmee is nog niet gezegd dat 'leverbetrouwbaarheid' onderdeel moet zijn van een kwaliteitsmanagementsysteem. Of het mág, staat hier uiteraard los van.
Eén plus één is twee
Te laat, of, nog erger, helemaal niet, leveren van een product of dienst leidt tot een ontevreden klant. En ISO 9001 gaat over het verhogen van de klanttevredenheid. Een tweede sterk argument hiervoor is te vinden in paragraaf 8.2.3 van de norm; daar wordt toch letterlijk verwezen naar door "de klant gespecificeerde eisen, met inbegrip van de eisen voor levering (..)". Eén plus één is duidelijk twee. Discussie gesloten.
Toch maar even bekijken wat 'leverbetrouwbaarheid' is. Een klant zal belang hechten aan 'leverbetrouwbaarheid' als het afgenomen product of de afgenomen dienst op een specifiek tijdstip nodig is. Zeker in sectoren waar 'just-in-time' wordt gewerkt, is het van belang dat een product of dienst exact 'op tijd' wordt geleverd. Voorwaarde voor het kunnen op tijd leveren is dat een leverancier in staat productieprocessen of de processen voor het leveren van diensten doeltreffend te plannen (in de zin van benodigde resources). En dat de leverancier in staat is deze processen zonder verstoring (dus volgens planning) te laten verlopen.
Geen Business Excellence
Toch deze redenatie minder vanzelfsprekend dan misschien op het eerste gezicht lijkt. ISO 9001 is geen norm voor Business Excellence. Een kwaliteitsmanagementsysteem is onderdeel van het managementsysteem van een organisatie. Het is geen bedrijfsmanagementsysteem.
Een kwaliteitsmanagementsysteem volgens ISO 9001 biedt een organisatie de mogelijkheid om aan te tonen dat zij in staat is consequent producten en diensten te leveren die aan de eisen van de klant en aan de van toepassing zijn de wet- en regelgeving. Dit is al een hele mond vol. Niet zelf verzonnen, maar een citaat uit hoofdstuk 1 van ISO 9001.
Het gaat er dus om dat de eisen waar aan moet worden voldaan betrekking hebben op de producten en diensten. Met als achterliggende gedachte dat als klanten er op kunnen vertrouwen dat producten en diensten consequent aan de eisen voldoen, dit vanzelf leidt tot tevredenheid. Waarbij mag worden aangetekend dat er nog veel meer aspecten zijn die alsnog zouden kunnen leiden tot ontevredenheid.
Inherente kenmerken
Om te beginnen, een klant neemt een product of dienst af. Per definitie. Dat is nu eenmaal het vertrekpunt van de relatie leverancier - klant. Als een klant geen behoefte heeft aan een product of dienst, dan is er geen enkele reden om op zoek te gaan naar een leverancier. En als een leverancier niet allereerst kan aantonen een product of dienst te kunnen leveren dat (in voldoende mate) voldoet aan de eisen, dan zal deze leverancier vanzelfsprekend niet worden benaderd. Niemand die dit kan ontkennen.
Waar we het dan over hebben is 'kwaliteit'. Dat blijkt als we even naar de definitie van kwaliteit kijken. We zien dat 'kwaliteit' er om gaat dat de inherente kenmerken van een object voldoen aan eisen. Het kernwoord in deze is 'inherent'. Hieronder wordt verstaan 'aanwezig in het object', waarbij het object uiteraard een product of dienst is.
Neem een rode koffiemok. Of een blauwe. De kleur van een individuele koffiemok is een gegeven. Onlosmakelijk. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor de hoeveelheid koffie die de koffiemok kan bevatten. Tot het randje. Deze kenmerken - en nog een aantal andere - zullen terug te vinden zijn in de specificaties van het type koffiemok.
Neem de koffie die wordt geserveerd in de mok. De ideale temperatuur voor een koffie is 96 graden Celsius. Het is aan de barista van de koffiebar op de hoek om te zorgen dat de geserveerde koffie inderdaad een temperatuur heeft van 96 graden Celsius. Al zal dat ook voor een groot deel afhangen van de betrouwbaarheid van de gebruikte apparatuur.
Een kwaliteitsmanagementsysteem is dus gericht op 'managen' van de inherente kenmerken van een object opdat deze voldoen aan gespecificeerde eisen. Zorgen dat de rode koffiemok echt rood is en de juiste hoeveelheid koffie kan bevatten. Of zorgen dat de geschonken koffie 96 graden Celsius is.
Op tijd geleverd: inherente of toegekende kenmerken?
De verkoopprijs op het stickertje is niet onlosmakelijk verbonden met de koffiemok, om het maar zo te zeggen. Een lagere verkoopprijs maakt een koffiemok niet ineens wezenlijk anders. De kleur blijft rood. Of blauw. En het kan nog steeds dezelfde hoeveelheid koffie bevatten. Verkoopprijs is volgens ISO 9000 dan ook een toegekend kenmerk (zie ook ISO 9000, 3.10.2 Kwaliteitskenmerk, opmerking 2).
De vraag is, is 'leverbetrouwbaarheid' of het 'op tijd' leveren meer te vergelijken met een prijsstickertje of met de kleur van de koffiemok? Het mag duidelijk dat een koffiemok die op een ander moment wordt (geproduceerd en) geleverd is per se niet wezenlijk anders. Het moment van produceren en daarmee het leveren is geen inherent kenmerk van de koffiemok.
De koffie in de mok zou best kouder kunnen worden dan de ideale 96 graden Celsius als deze niet tijdig wordt uitgeserveerd. In dat geval is het inherent kenmerk 'temperatuur' gewijzigd, die wel opgenomen zal zijn in de specificaties voor de koffie.
Theoretische discussie
Is dit niet een té academische, theoretische discussie? Misschien wel, maar misschien ook niet. ISO 9001 is in beginsel gericht op het kunnen waarborgen dat de temperatuur ieder geserveerd kopje koffie 96 graden Celsius is. Dit is niet hetzelfde als Total Quality Management. Of kwaliteit met de grote 'K'. Of het al eerder aangehaalde 'Business Excellence'. Daar zijn andere normen voor beschikbaar, met eisen die daar specifiek op gericht zijn.
Waarom ik het een zinvolle discussie vind, is omdat het gaat over de vraag wat de essentie is van kwaliteitsmanagement. Het consequent kunnen leveren van producten en diensten die aan de eisen voldoen, komt niet zomaar uit de lucht vallen. Ofwel, het gaat simpelweg om de zekerheid dat een afgenomen product of dienst aan de eisen voldoet.
En daar gaat juist in de praktijk nog wel eens iets mis. Door de focus te veel te leggen op het 'op tijd leveren', of andere 'toegekende' kenmerken, - wellicht omdat dat eenvoudiger te meten is - wordt voorbij gegaan aan de kern van kwaliteitsmanagement. Natuurlijk zijn er klanten die belang hechten aan het imago van een leverancier, bijvoorbeeld of deze zich profileert als maatschappelijk betrokken of duurzaam.
En is een ISO 9001-certificaat al lang geen 'garantie' meer dat producten en diensten consequent aan de eisen voldoen. Eerder een soort 'compliance management systeem' waarmee wordt bewaakt dat aan de eisen uit een managementsysteemnorm wordt voldaan in plaats dat wordt bewaakt dat producten en diensten aan de eisen voldoen.
Maar leverbetrouwbaar is wel belangrijk voor klanttevredenheid
Maar toch, de leverbetrouwbaarheid (evenals de verkoopprijs) heeft in sommige sectoren echter wel significante invloed op de tevredenheid van klanten. Dan is het voor een organisatie onvermijdelijk om toch aandacht te besteden aan deze aspecten. Het komt echter in veel sectoren minder nauw dan soms wordt voorgespiegeld.
Het meest voor de hand liggende is om de leverbetrouwbaarheid te gaan managen met behulp van een bedrijfscontinuiteitsmanagementsysteem (BCMS). Want, te laat leveren, is in de praktijk voornamelijk het gevolg een verstoring in een bedrijfsproces. Discontinuiteit, dus. Denk aan een (onmisbare) medewerker die ziek is. Of een brand in een productielocatie, waardoor de productie stil komt te liggen. Er zou dus kunnen worden gestuurd op de continuiteit van die bedrijfsprocessen. ISO 22301 is de norm die eisen stelt aan een BCMS. Deze norm bevat de instrumenten om de 'zwakste schakels' op te sporen en hier gericht actie op te ondernemen. Instrumenten die niet in ISO 9001 aanwezig zijn.
Als een organisatie zich wil beperken tot ISO 9001, dan zou ze leverbetrouwbaarheid als 'issue' (paragraaf 4.1) moeten benoemen. Op basis hiervan wordt de organisatie vervolgens geacht na te denken of dit issue risico's (6.1) oplevert ten aanzien van het consequent leveren van producten en diensten die aan de eisen voldoen. Ofwel, wat is het mogelijke effect van eventuele druk om op tijd te leveren? Kan er een situatie ontstaan waar, om aan een acute leververplichting te voldoen, producten of diensten worden geleverd daar eigenlijk nog niet klaar voor zijn? Dit misschien nog niet aan alle eisen voldoen?
Eenzelfde aanpak zou kunnen worden gevolgd als sprake is van een markt waarin klanten vooral kiezen op basis van de laagste prijs. Maar dat is een ander onderwerp.
Conclusie
Een ISO 9001-auditor van een certificatie-instelling behoort zich vooral druk te maken over de vraag of een organisatie inderdaad in staat is om de kwaliteit van haar producten en diensten te managen. Niet of de organisatie ook commercieel succesvol is of over de vraag of de organisatie haar voortbestaan heeft gegarandeerd.
Leverbetrouwbaarheid kan het beste worden 'gemanaged' met behulp van een BCMS op basis van ISO 22301. Binnen ISO 9001 zou leverbetrouwbaarheid als een issue moeten worden gezien, waardoor het effect van eventuele druk die hier uit voortkomt als risico voor het voldoen aan eisen onderdeel wordt van het kwaliteitsmanagementsysteem.